ГК БТЕ расширяет возможности программного продукта Service Desk
Автоматизированная служба техподдержки клиентов BTE претерпела значительные изменения – вышла новая версия «Сервис Деск БТЕ», способная вести автоматический подсчет уровня SLA
Автоматизированная служба техподдержки клиентов BTE претерпела значительные изменения – вышла новая версия «Сервис Деск БТЕ», способная вести автоматический подсчет уровня SLA, то есть, непрерывной оценки и управления качеством предоставления услуг аутсорсинга, включая отслеживание просроченных заявок.
История программного продукта Service Desk началась в 2007 году, когда мультивендорной сервисной компанией «ГК БТЕ» была внедрена его первая версия собственной разработки. Тогда система включала только фиксацию и контроль статусов заявок инженерами, сервис-координаторами и клиентами.
Но потребности клиентов, непрерывно изменяющиеся условия и стандарты ведения бизнеса требовали совершенствования Service Desk, в особенности, остро встала проблема ведения учета движения запчастей, что было связано со значительным расширением клиентской базы и географии обслуживания. Также, существенно вырос парк обслуживаемой техники, что поставило руководство перед еще одной проблемой – сложностями в контроле качества предоставляемой услуги. Все это привело к необходимости существенной переработки и расширения возможностей «Сервис Деск БТЕ».
Итогом стало введение в функционал системы оценки качества работ по 3-м критериям, возможности оставления обратной связи клиента непосредственно в каждой заявке, но самое главное и инновационное, что было внедрено – это автоматический подсчет уровня SLA, и в частности, отслеживание просроченных заявок. В целях оперативности поступления информации введен SMS-сервис. В 2013 году программисты «Сервис Деск БТЕ» разработали привязку заявок к карте РФ с возможностью развертывания всей подробной информации и отслеживания статуса заявки в соответствии с цветом. Визуализация текущих заявок позволяет не только сервис-координатору четче и оперативнее выстраивать процесс устранения инцидентов, но и клиенту видеть технический статус устройств самообслуживания.
Таким образом, сегодня программный продукт Service Desk – это полноценная автоматизированная служба технической поддержки клиентов BTE, включающая системы контроля заявок, закупок, отправок и движения запасных частей для устройств. Благодаря этому логистический цикл стал полностью прозрачен для подразделения компании, ведущего контроль доступности банковского оборудования клиента, а сами клиенты получили возможность визуально отслеживать состояние парка терминалов самообслуживания в масштабе всей Российской Федерации или же одного города, а также эффективную обратную связь как через Интернет, так и SMS-сервис. Специалисты Группы Компаний БТЕ заканчивают разработку системы полного контроля и планирования передвижения инженеров к объектам обслуживания по всей территории России.
На правах рекламы
