Гид всемогущий: обязанности представителя туроператора, сопровождающего туристические группы

Гид – первый человек, встречающий прибывшего на курорт туриста. Он же будет провожать его, когда тур закончится. Что еще входит в обязанности гида и по какому поводу к нему можно и нужно обращаться на отдыхе, мы попросили рассказать специалистов гидовских служб туристических компаний.

Встречи и проводы

Первая встреча туриста с гидом практически всегда проходит по одной схеме: его встречают, отвозят на курорт, по пути дают основную информацию, которая может быть полезна в первое время – о местности, о том, как позвонить, где поменять деньги, что можно посмотреть и как и т.д. По прибытии гид провожает туриста до стойки регистрации и рассказывает (или выдает карту, информационную папкуи пр.), где что на территории отеля найти.

Вторая встреча состоится либо в тот же, либо на следующий день – там обсуждается более подробно план пребывания, варианты экскурсий, возможные (или уже возникшие) проблемы. Последующие встречи турист может организовать сам: каждый гид бывает в отеле в определенные дни и часы, так что всегда можно подойти на стойку регистрациии задать любой интересующий вопрос.

Последняя встреча – вдень отъезда (обратите внимание: информация оточном времени появляется накануне на информационном стенде – гид не обязан лично оповещать каждого!): гид приезжает в отель, провожает туристов до аэропорта и прощается с ними у стойки регистрации.

Кто отвечает за заболевшего

О том, как действовать, если возникли проблемы со здоровьем, гид по-хорошему должен рассказать туристу еще по дороге из аэропорта в отель – в любом случае спросить его об этом стоит. Кроме того, такая информация должна быть в информационном буклете, который гид выдает туристу еще в первую встречу.

По стандартной схеме заниматься заболевшим клиентом он не должен – это задача страховой компании, в которую турист звонит сам (страховые запрещают гидам проявлять в таких вещах инициативу). Но если что-то пошло не так и помощи вы не получили, нужно все-таки обратиться к гиду – он поможет дозвониться до врача, доставить вас в больницу и обратно,поменять билеты, если нужно, и утрясти вопросы с оплатой.

Клиент всегда главнее

Многие считают, что гид отвечает только за то, что происходит с туристом на территории отеля, а за его пределами отдыхающий предоставлен сам себе – случись что, гид ни при чем и помогать не обязан. На самом деле гид – не собственность отеля и не закреплен за ним, его приоритет – клиент, то есть турист, где бы тот ни находился. И если турист в опасности, независимо от того, на территории отеля случилось ЧП или в десяти километрах, гид должен вызвать скорую помощь, полицию и т.д. и контролировать ситуацию, пока опасность не минует.

А вот чего гид делать не обязан, так это решать конфликтные ситуации между туристом и другими туристами, персоналом отеля, местными жителями. Он просто не имеет права вмешиваться и, например, диктовать менеджерам отеля,как им вести себя с клиентами. Хотя, конечно, попробовать решить конфликт мирным путем он может. Другое дело, пойдет ли на это другая сторона, ведь чаще всего, к сожалению, проблемы возникают, когда туристы не очень трезвы… Если персонал отеля в такой ситуации решит вызвать полицию, он это сделает.