Новости дня

13 декабря, среда































12 декабря, вторник














Как интернет-мошенники обманывают покупателей и что делать

Собеседник №48 '14

При возврате продавцы могут спросить, был ли товар в пользовании. Честно отвечайте, что нет // Global Look Press

Интернет–магазины стали все чаще обманывать доверчивых российских покупателей на фоне падения курса рубля.

Сайты виртуальных магазинов пестрят угрожающими анонсами: «В связи с резким изменением курса валют повышение закупочных цен уже составляет от 30%. Большинство наших розничных цен ниже новых закупочных. Уже ясно, что товара по старым ценам до Нового года всем не хватит».

И что самое грустное – доля истины в этом есть. Вот народ и сметает с интернет–прилавков импортную технику, пока она не подорожала на треть. Лакомое время не только для покупателей, но и для онлайн–жуликов.

[:same:]

Соблюдайте дистанцию

Чем хорош интернет-шоппинг, если вы покупаете новую фотокамеру или какой-нибудь ноутбук? По статье 25 закона «О защите прав потребителей» (ЗПП) в течение двух недель после покупки «потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца», но... Это не касается технически сложных товаров – автомобилей, компьютеров, электроприборов. А именно на них-то сейчас самый спрос.

На наше счастье, в ЗПП есть еще и статья 26.1 – «Дистанционный способ продажи товара». И там права покупателя обозначены немного шире: «Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней».

И техническая сложность тут уже неважна. То есть тот же холодильник или телевизор, но купленный уже через интернет, если он не подошел по габаритам или даже просто разонравился, в течение недели можно все же возвратить продавцу. И тот обязан вернуть все деньги (за вычетом, правда, стоимости доставки).

Совет

Учтите, что «возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара». Так что обязательно сохраняйте не только чеки, но и упаковку. Некоторые продавцы отказываются принимать товар под тем предлогом, что упаковка вскрыта, но это уже незаконно. Еще продавцы часто спрашивают, был ли товар в пользовании (то есть, допустим, включали ли вы холодильник). На всякий случай честно отвечайте, что нет.

Народ буквально сметает товары с интернет–прилавков / Russian Look

Если попадать в сеть, то лучше в крупную

Плохо, что закон виртуальные продавцы соблюдают далеко не всегда.

Я, например, купил на днях телевизор. И не в какой-то одноразовой интернет-лавочке – сделал заказ на сайте крупной международной сети по продаже электроники. Получил и бланк заказа, и гарантийный талон, и сразу два чека – простой и товарный. Всё, как полагается, но... Отказаться от телевизора с первого раза не получилось.

– Да, все, что вы покупали через сайт, вы можете вернуть в любом из наших розничных магазинов. Приезжайте в ближайший, и вам оформят возврат, – пообещал мне сотрудник колл-центра торговой фирмы.

Вот только в самом этом розничном магазине и слышать ничего не захотели:

– А вы не у нас покупали! И даже не в нашем интернет-магазине. На чеке – не наша печать. Может, это мошенники?

Смотрю на оба чека – и правда, название фирмы даже не похоже на то, что у продавца. Оказалось, это были реквизиты компании по доставке, но и им товар нельзя вернуть, они же просто посредники.

[:rsame:]

– Хорошо, – говорю, – но в законе сказано: «Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца». В колл-центре подтверждают, что заказ был сделан именно у вашей фирмы. Есть бланк заказа. Тогда я просто спрячу эти чеки, чтобы непонятная печать вас не смущала.

– Ну, ладно, – сдались в отделе возврата, – пишите претензию юристу. Рассмотрим в течение 10 дней.

Деньги, впрочем, мне вернули гораздо раньше. И даже извинились. Больше того, поблагодарили:

– По вашему запросу было проведено внутреннее расследование. В ходе него выяснилось, что такая ситуация сложилась по оплошности сотрудника магазина, который не уделил должного внимания проверке товарного и кассового чеков, вследствие чего он счел их недействительными. Такие случаи у нас единичны, но спасибо, что довели до нашего сведения данный эпизод. Это поможет нам улучшить качество обслуживания наших клиентов и свести к минимуму возникновение подобных недоразумений в будущем. А то обычно люди стесняются обращаться с претензией, когда нарушаются их права.

Совет

Внимательно изучите платежные документы, которые вам дают во время доставки. На них должны быть указаны реквизиты либо компании-продавца, либо платежного агента, с которыми работают интернет-магазины, не имеющие собственной службы доставки. Если стоит печать именно агента, на всякий случай возьмите под диктофонную запись пояснение на эту тему курьера или сотрудника магазина. И никогда не стесняйтесь писать претензии. Вопреки заблуждениям – помогает.

Ст. 25 ЗПП: «Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца» / Global Look Press

Выбирать нужно не только товар, но и магазин

Так, оказывается, часто бывает – покупаешь товар в одной фирме, получаешь чек от другой и потом не знаешь, где правду и деньги искать. Если даже в уважаемых интернет-магазинах случаются подобные эксцессы, то что уж говорить об онлайн-забегаловках. Некоторые из них не скрывают, что разводят своих покупателей, и даже заранее об этом преду-преждают.

К примеру, достаточно крупный магазин «Плеер.ру» совсем недавно подробно разъяснял, что доставляет товары не по почте, а с курьером, а значит, это не дистанционная торговля и о возврате покупатели даже с правильным чеком на руках могут и не мечтать.

[:same:]

Сегодня эти подробности с сайта магазина исчезли, но все равно там несколько раз прозрачно намекают: «Если вы все же оказались в ситуации, когда технически сложный товар не оправдал ваших ожиданий, советуем не унывать и попробовать продать его через наш форум-барахолку либо сделать благородное дело – подарить его близкому вам человеку и купить у нас новый». Ну откровенная разводка.

Или другая история. Магазин Vasko.ru, например, убеждает своих посетителей, будто те не имеют права сдать обратно даже откровенный брак: «Технически сложные товары с момента покупки «встают» на гарантийное обслуживание, и дальнейшие претензии должны направляться непосредственно в сервисный центр».

Тоже полная чушь: по закону (статья 18) покупатель сам решает, обращаться ли ему с бракованным товаром в сервис за ремонтом или к продавцу – за деньгами. Причем в течение даже не 14 дней, а всего гарантийного срока.

Совет

При помощи претензий можно отстоять свои права, но обычно это требует времени и нервов. Так что лучше заранее внимательно отнестись к выбору надежного интернет-магазина, внимательно изучив его сайт. С мелкими и тем более «одноразовыми» конторами, которые могут впихнуть вам откровенный брак и тут же закрыться, лучше не связываться вообще. Кстати, запомните, что по ЗПП (статья 26.1) вам «в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация... о порядке и сроках возврата товара».

Если в товарном чеке права потребителя не указаны, он имеет право вернуть покупку в течение уже не недели, а трех месяцев. А если продавец вслед за товаром станет «ломаться», его ждут пени в размере 1 процента от стоимости покупки в день. Солидная сумма для того, чтобы привести виртуальных мошенников в чувство.

 

 

поделиться:





Колумнисты


Читайте также

Оформите подписку на наши издания