Новая философия госуслуг
Прошло три года с тех пор как в Москве заработала сеть многофункциональных центров предоставления госуслуг. На сегодня МФЦ не только позволяют гражданам быстро и легко разбираться с бумажной волокитой, но и формируют новый образ столичного чиновника
Прошло три года с тех пор как в Москве заработала сеть многофункциональных центров предоставления госуслуг. На сегодня МФЦ не только позволяют гражданам быстро и легко разбираться с бумажной волокитой, но и формируют новый образ столичного чиновника.
Документ за 6 минут
За минувшие три года в столице уже открыто 96 МФЦ, к концу 2014-го их число планируют довести до сотни. В центрах оказывается более 150 госуслуг, оформляется около 200 видов документов. В том числе, относящихся к сферам деятельности таких ведомств как Пенсионный фонд, ЗАГС, Мосжилинспекции, Департаменты соцзащиты, ЖКХ и многие другие. Даже паспорт в МФЦ можно оформить всего за две недели. Центры работают без выходных с 8 утра до 20 вечера. Каждый столичный МФЦ обслуживает от 500 до 800 посетителей ежедневно, вся система охватывает около 40 тыс клиентов в день и около 1 млн обращений в месяц. Правда, наладить работу в таких масштабах было непросто.
– В самом начале создания МФЦ был период жесткого сопротивления всех федеральных и городских комитетов и ведомств, – рассказал глава столичного Комитета госуслуг Алексей Степанов. – Ведь МФЦ оказывают практически все услуги, доступные в городе. И мы были вынуждены право на оказание этих услуг изымать у ряда структур для передачи нашим специалистам.
Вместо нудных походов по многим чиновным кабинетам москвичи теперь могут обратиться за всеми справками в МФЦ. Причем, независимо от места прописки: 93% услуг – экстерриториальны, то есть их можно получить в любом ближайшем центре. При этом среднее время ожидания в очереди в МФЦ – всего 6 минут.
– За минувшую неделю лишь 22 москвича ждали в очереди больше часа. При этом система контролирует, сколько каждый посетитель провел в очереди, – говорит директор «МФЦ города Москвы» Елена Громова. – Если время ожидания вдруг затянулось до 30 минут, руководитель получает уведомление, что нужно срочно принимать меры. Тогда открываются дополнительные окна обслуживания, на прием садятся сами руководители, их замы. Кроме того, чтобы скрасить ожидание клиентов, у нас предусмотрены «дружелюбные» сервисы – возможность выпить чашечку кофе, занять чем-то ребенка. По времени и приятности ожидания в очереди мы можем посоревноваться с коммерческими организациями, теми же банками.
Для экономии времени есть возможность предварительной записи (для одной из самых востребованных услуг – Росреестра). Также на портале госуслуг Москвы, можно в режиме он-лайн отследить степень загруженности ближайших МФЦ по интересующему вопросу и выбрать наиболее удобное время для посещения.
Контроль качества
Кроме того, придя в МФЦ, можно рассчитывать не только на быстроту работы, но и на то, что обойдется без привычного некогда бюрократического хамства и равнодушия. Работа столичных МФЦ признана лучшей среди всех регионов. И не только по числу услуг, но и по качеству обслуживания. Здесь пытаются создать новую философию присутственного места, человеческое лицо власти.
– Некоторое время назад независимые социологи проводили опрос среди госслужащих, – говорит Алексей Степанов. – Вопрос был один – для кого вы работаете? Половина ответили: для себя, своего развития. Многие сказали, что трудятся для начальства, другие – для успеха мэра Москвы. И почти никто не сказал, что работает во имя граждан. Это философия, которая складывалась годами. А мы пытаемся привить другой принцип: чтобы сотрудники МФЦ, занимающиеся обслуживанием граждан на передовой, понимали: они работают для жителей. Не просто собирают и выдают им справки. А от имени государства предоставляют сервис – профессионально и вежливо. Кстати, сейчас в столичной системе электронных референдумов «Активный гражданин» появился новый опрос об утверждении свода правил для работников МФЦ. Первый пункт этого кодекса: «Клиент всегда прав», а последний, восьмой: «Помощь людям – с удовольствием и гордостью». Москвичи, надо думать, не откажутся утвердить эти правила. Хотя в системе МФЦ с первого дня действуют единые стандарты обслуживания. В их числе – вежливое общение с заявителями, проявление заинтересованности, умение находить альтернативные решения возникшей проблемы. Этого кодекса придерживаются все 5000 сотрудников столичных центров госуслуг.
Тем более, что любой недостаток в обслуживании москвичи могут тут же подметить. Начиная с того, что у каждого окна приема есть кнопки для оценки качества работы специалистов (like-unlike). Для поддержания диалога с жителями регулярно проводятся анкетирования, опросы.
– Последний опрос на «Активном гражданине» показал, что сотрудники МФЦ по уровню доверия на втором месте после классных руководителей школы, – отмечает Елена Громова. – Им доверяют 98%, нам – 89%. И задача – повышать это доверие дальше.
Москвичи также могут вносить и свои предложения по работе МФЦ. К примеру, летом проводился крупный краудсорсинг-проект «Мой офис госуслуг», более 5500 человек предложили свои идеи по совершенствованию работы центров.
– 26 тысяч человеко-часов потратили на этот мыслительный процесс, меня поразила эта цифра, – говорит Громова. – В итоге многие идеи уже воплощаются. Создаются велопарковки возле МФЦ. Появилась возможность не заполнять заявление от руки, а распечатывать его с флэшки.
Именно благодаря подсказке жителей ввели уведомления о готовности документов – по смс или электронной почте. Осенью во всех МФЦ заработает бесплатный Wi-fi. Начнут оказывать бесплатные юридические консультации (они уже проводятся в МФЦ Северо-Восточного округа). Кроме того, запущен пилотный проект «Рождение ребенка», когда все документы, связанные с этим важным событием оформляют одновременно, единым пакетом.
– Так устроено законодательство, что в этой жизненной ситуации приходится оформлять документы в нескольких ведомствах – свидетельство о рождении, прописка, маткапитал. И мы впервые пробуем организовать систему иначе, – поясняет Алексей Степанов. – Чтобы человек, даже не знающий, какие документы нужны, пришел в МФЦ, произнес одну фразу: «у меня родился ребенок». И ему простым и понятным языком объяснят алгоритм дальнейших действий.
Пока специальная кнопка для оповещения о столь радостном событии заработала в двух МФЦ – районов Покровское-Стрешнево и Щукино.
Напомним, со следующего года все МФЦ страны начнут работать под новым единым брендом. Многофункциональные центры будут именоваться просто – «Мои документы». Под таким названием система госсервиса должна стать еще ближе к народу.
